Del Customer Centric al Human Centric

Del Customer Centric al Human Centric, una manera de integrar a los clientes en el centro de la gestión de una empresa o proyecto.

Cada vez más se habla de poner al cliente en el centro, entendiendo al cliente a ese que compra los productos o utiliza un servicio que ofrecen las empresas. El denominado cliente externo. A mi me gusta más hablar del Human Centric, que incluye a ambos clientes el interno (trabajador o recurso humano) y al externo (el que compra o disfruta de un servicio).

Las empresas del SXXI se verán obligadas a cambiar y centrarse en ambos clientes para satisfacer las necesidades que los cambios disruptivos y constantes nos están marcando.

Es decir, las empresas tendrán que pasar de desarrollar una misión y visión, muchas veces sin fondo y veracidad a tener que diseñar una verdadera cultura de empresa con propósito.

Llevo tiempo trabajando en un esquema que se pueda implantar en estas empresas con propósito. Y que este facilite la adaptación que poco a poco algunas empresas empiezan a tener en cuenta.

El esquema que os estoy hablando es el siguiente:

• Primero tenemos al Yo persona, es decir al líder que tiene que ser el guía del cambio hacia el Human Centric, si el líder no lo tiene interiorizado y trabajado y está convencido, será difícil llevar el barco a buen puerto. El debe trabajar también el autocuidado, si el no está fuerte y preparado poco puede dar de si y liderar al equipo. Aquí entra todo lo que es el concepto de Mindfulness Ejecutivo e inteligencia emocional (Soft Skills) que llevo desarrollando más de 10 años. (Circulo naranja)
• Después está el equipo, si no está bien creado, bien compensado y hay mucha inteligencia emocional y objetivos claros raramente podrá tener éxito el proyecto. Aquí también los equipos deben trabajar bajo la filosofía de Mindfulness Ejecutivo.(Circulo naranja)
• Integrado de alguna manera está el cliente externo, que forma parte también de la empresa. Tenerlo en cuenta es cada vez más importante, co-creando producto, siendo el mejor equipo de marketing con sus buenos comentarios, generando contenido, etc.. (Circulo naranja)
• La mezcla de lo mejor de la empresa sumada a la relación y colaboración con startups puede hacer que la innovación se desarrolle más rápidamente y saquen lo mejor de los dos mundos. La experiencia y la innovación trabajando en conjunto. Creando de esta manera un ecosistema de innovación potente y que además si pertenecen a un grupo de empresas pueden encontrar sinergias. (Círculo verde)
• Colaborar con otras entidades público privadas pero que no pertenecen a su sector directamente para tener otras visiones que ayuden a innovar. (Círculo amarillo)
• Colaborar con todo el sector que pertenecen desde la innovación abierta tanto en entidades públicas como privadas. (Rectángulo rojo)
• Los partners externos que ayuden a este dueto (empresa y startups) a desarrollar innovaciones que normalmente no suceden dentro de la compañía. (Círculo verde)
• Desarrollar proyectos de filantropía estratégica que además de un bien para la sociedad, la empresa encuentre algún tipo de beneficio indirecto. (Rectángulos azules)
• Pasar de la Responsabilidad Social Corporativa a ser una empresa con propósitos reales relacionados con la sostenibilidad, la sociedad, y los 17 Objetivos de desarrollo sostenible. Todo ello desde una posición honesta y que huye del Greenwashig y el Fake Human Touch más típico de los empresaurios que de los empresennials (Rectángulos azules). Especialmente el ODS nº 3 que hace referencia a la salud y bienestar.
• Estos serían los puntos a tener en cuenta en este esquema de Human Centric, las empresas que quieran empatizar con los clientes, seguro que podrán empezar a tener algunas pistas de cómo ir en esta dirección.